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En diciembre pasado, se reveló que las entidades bancarias encabezan la lista de
las empresas con más reclamos ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC)
del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi) tras alcanzar el 43% del total.
Este
resultado fue similar en otras instancias del Indecopi tales como el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) (45.87%) y la Comisión de
Protección al Consumidor (21.18%).
Las
denuncias presentadas ante Indecopi contra entidades financieras se dan
principalmente por el cobro indebido de comisiones y otros cargos, idoneidad
del servicio prestado, falta de atención al reclamo presentado, incumplimiento
de medidas correctivas, entre otros.
Esta información resulta muy importante si se contrasta con los resultados de
un la consultora Pasión Creativa que concluye que los servicios en los que el
consumidor tiene la peor experiencia son las actividades empresariales de
telecomunicaciones y la banca, seguros y AFP.
En
el caso de las telecomunicaciones, esto se debería al bajo nivel de
servicio posventa. Mientras tanto, en los servicios financieros, ello se
debería a la falta de confianza y transparencia de la información provista a
los clientes.
Teniendo en cuenta estos resultados, se observa que el consumidor cada vez va
aprendiendo lo importante que es dar su opinión y que sea escuchado
por las empresas.
Este
empoderamiento permite que el cliente exija no solo un buen servicio, sino
también el respeto a sus derechos como consumidor utilizando mecanismos
provistos por la ley, tales como el libro de reclamaciones.
Lo
anterior se ratifica en los resultados de la encuesta antes mencionada, según
la cual el 80% de los peruanos valora la velocidad de respuesta ante un
reclamo. De esta manera, podemos apreciar que resulta importante que los
proveedores enfoquen su atención en el activo más importante: sus clientes.
NEL/Perú21
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